El protocolo de un centro sanitario cubre también al paciente que agrede
Nextica Law & Tax redacta e implanta el protocolo frente al acoso del centro sanitario y instruye los expedientes cuando la denuncia llega. La obligación de tener protocolo y procedimiento viene del art. 48 de la Ley Orgánica 3/2007 y, para el acoso sexual y por razón de sexo, del art. 12 de la Ley Orgánica 10/2022. Pero en una clínica hay una segunda capa que el protocolo genérico no cubre: la agresión y el acoso que vienen del paciente o de su familia, que no son un conflicto entre compañeros sino un riesgo laboral del art. 14 de la Ley 31/1995 y deben estar en la evaluación de riesgos del puesto, con medidas de protección para recepción, urgencias y consulta a puerta cerrada. Se añade la jerarquía asistencial —facultativo, enfermería, auxiliar— que condiciona quién se atreve a denunciar y ante quién.
El protocolo que descargó de internet no dice qué hacer cuando quien acosa es el paciente.
Qué incluye
1. Protocolo con procedimiento escrito y persona instructora ALTERNATIVA prevista de antemano, porque en un centro pequeño quien instruye suele depender del denunciado o compartir agenda con él.
2. Adaptación del procedimiento a la jerarquía asistencial
facultativo, enfermería, auxiliar y personal de administración no tienen el mismo margen para denunciar ni ante la misma persona.
3. Medidas cautelares que no penalicen a quien denuncia
reorganizar turnos o consultas no puede significar apartarla a ella del servicio.
4. Tratamiento de los datos del expediente con el nivel que un centro sanitario ya conoce
acceso restringido, separación de la historia clínica y conservación con plazo.
5. Incorporación de la violencia de terceros —paciente y acompañantes— a la evaluación de riesgos del puesto, con medidas para recepción, urgencias y consulta a puerta cerrada.
6. Registro de incidentes y formación en desescalada, que es lo que permite acreditar que el centro sabía y actuó cuando ocurre algo grave.
7. Criterio escrito para retirar la asistencia no urgente a quien agrede, coordinado con el deber asistencial que el centro no puede desatender.
AQUÍ EL RIESGO NO SIEMPRE VIENE DE DENTRO
El protocolo genérico cubre el conflicto entre compañeros. En una clínica falta la mitad: el paciente que grita en recepción y la jerarquía que hace que nadie lo cuente.
No tener protocolo ni procedimiento específico
la ley obliga a la empresa a promover condiciones que eviten el acoso sexual y el acoso por razón de sexo y a arbitrar procedimientos específicos para su prevención y para dar cauce a las denuncias, negociados con la representación.
art. 48 de la Ley Orgánica 3/2007Protocolo copiado que no prevé quién instruye cuando el denunciado es quien manda: la norma exige que los procedimientos ofrezcan garantías reales, y una instrucción dependiente del denunciado vicia el expediente aunque el fondo se resuelva bien.
art. 12 de la Ley Orgánica 10/2022 de garantía integral de la libertad sexualDejar la agresión del paciente fuera del sistema de prevención
la violencia de terceros hacia la plantilla es un riesgo del puesto y debe estar identificada en la evaluación con medidas asociadas. Sin registro previo de incidentes, el día del episodio grave no hay forma de acreditar que el centro conocía el riesgo y actuó.
art. 14 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos LaboralesPreguntas frecuentes
Una auxiliar denuncia acoso de un facultativo con el que comparte consulta. ¿Por dónde se empieza?
Por separar la instrucción de la jerarquía. Si quien instruye depende del denunciado o comparte con él la agenda asistencial, el expediente nace viciado aunque el fondo se resuelva bien. El protocolo debe prever una persona instructora alternativa y, en centros pequeños, la instrucción externa. A partir de ahí: medidas cautelares que no penalicen a quien denuncia —reorganizar turnos no puede significar cambiarla a ella de servicio—, plazos escritos, y un expediente que documente cada actuación, porque es lo que se leerá si el asunto acaba en el juzgado o en una inspección.
Un paciente insulta y amenaza a recepción de forma habitual. ¿Eso entra en el protocolo de acoso?
Entra en el sistema de prevención, aunque no sea acoso entre compañeros. La violencia de terceros hacia la plantilla es un riesgo del puesto y, como tal, tiene que estar identificado en la evaluación de riesgos y llevar medidas: registro de incidentes, formación en desescalada, diseño del mostrador, protocolo de aviso y criterio escrito para cuándo se pide la retirada del paciente del centro. Documentarlo tiene además un efecto práctico: sin registro previo, el día que ocurre algo grave no hay forma de acreditar que el centro sabía y actuó.
Hablemos de tu empresa.
Cuéntanos tu situación y te respondemos en menos de 24 h laborables.